Transparenz über Leistungen und Service der TK

2020 waren in Deutschland mehr als 73 Millionen Menschen gesetzlich versichert. Damit sie alle eine souveräne und gut informierte Wahl darüber treffen können, welche Krankenkasse am besten zu ihren Bedürfnissen passt, ist eins besonders wichtig: Es bedarf aussagekräftiger, vergleichbarer Daten über die Qualität der einzelnen Kassen. „Mit unserem ersten Transparenzbericht machen wir einen wichtigen Schritt hin zu diesem Ziel. Die hier genutzten Parameter erlauben einen möglichst objektiven Vergleich von Krankenkassen“, sagt TK-Politikchef Prof. Dr. Volker Möws. „Im Bericht geben wir anhand von klaren Kennzahlen und Benchmarksystemen detailliert Auskunft über unser Leistungsgeschehen, zur Servicequalität der TK und zu Widerspruchsverfahren. Außerdem liefern wir etwa Informationen zu Beratungsangeboten wie der Unterstützung von Patientinnen und Patienten bei Behandlungsfehlern.“

Von Pflegeanträgen bis Mutterschaftsgeld – TK-Leistungen im Überblick

Auf knapp 40 Seiten und in fünf Kapiteln können sich die Leserinnen und Leser ein nachvollziehbares Gesamtbild vom Leistungsgeschehen, den Entscheidungsprozessen und der Servicequalität der TK machen. Ein kleiner Ausschnitt aus der Leistungsübersicht zeigt: Im zurückliegenden Jahr hat sich die TK beispielsweise um mehr als 37,5 Millionen Anliegen ihrer 10,7 Millionen Versicherten gekümmert, bearbeitete unter anderem 263.278 Pflegeanträge und zahlte zum Beispiel 344.000 Mal Krankengeld aus. Darüber hinaus ergaben sich aus rund 16 Millionen Anträgen bzw. Bescheiden in rund 15.000 Fällen Widersprüche, die in der TK beraten wurden.

Qualitätskennzahlen geben Versicherten Orientierung

„Aber will man die Qualität von Krankenkassen vergleichen, entscheiden nicht nur das Leistungsspektrum und quantitative Zahlen. Es kommt auch auf das Wie der Leistungsgestaltung an“, sagt Möws. Gleichzeitig liefert der neue Transparenzbericht nicht nur diverse Qualitätskennzahlen, sondern erklärt auch detailliert, auf Basis welcher Erhebungsmethodik diese ermittelt wurden.

Um zu erfahren, wie gut der eigene Service bei den Kundinnen und Kunden ankommt, führt die TK regelmäßig Befragungen durch und fragt dabei ab, wie zufrieden die Versicherten mit ihrer Krankenkasse sind und wie hoch ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist. Zusätzlich werden technische Messungen durchgeführt, um die telefonische Erreichbarkeit und die Wartezeit am Telefon zu ermitteln. Als dritte Datenquelle zieht die TK die Ergebnisse einer externen Auditierung zur Überprüfung der Servicequalität heran. Ziel ist, Stärken und Schwächen sichtbar zu machen, um den Service für die Kundinnen und Kunden zu optimieren und weiterentwickeln zu können. „Fasst man all diese Qualitätskennzahlen zusammen, ergibt sich für die Versicherten ein nachvollziehbares Bild davon, wie gut eine Kasse ihre Versicherten berät“, erklärt Möws.

Einheitliche und vergleichbare Kriterien schaffen

„Wir unterstützen das Anliegen der Politik, den Versicherten der gesetzlichen Krankenversicherung mehr Transparenz über das Leistungsgeschehen zur Verfügung zu stellen“, erklärt Möws. „Allerdings werden Kennzahlen der Krankenkassen derzeit nicht nach eindeutig festgelegten Kriterien und Vorgaben erfasst. Es ist aber wichtig, dass alle Marktteilnehmer einheitliche, GKV-weite Kriterien nutzen, sonst vergleichen wir Äpfel mit Birnen.“ Der Prozess, einheitliche Standards zu schaffen, wurde bereits angestoßen: So hat der GKV-Spitzenverband  eine Arbeitsgruppe initiiert, die Mindeststandards und reportfähige Indikatoren zu den Themen Beratung und Leistungsgeschehen für die Kassen erarbeiten soll. Auch die TK ist in der Arbeitsgruppe vertreten und wird den Entwicklungsprozess aktiv mitgestalten.